Meer waarde toevoegen voor je klant? Meer succes in je relaties? - Gebruik deze krachtige visual!
Als mens zijn we in ons dagelijks leven verwikkeld in talloze (vormen van) relaties. De relatie met je vrienden en familie, je relatie met je partner, je relatie met je baas, je klanten en de bakker op de hoek.
Het succes van deze relaties is afhankelijk van de waarde die beide kanten voor elkaar toevoegen. Vrienden inspireren en steunen elkaar, partners delen liefde en verbinding en je baas geeft je erkenning, ontwikkelingsmogelijkheden en een salaris voor de waarde die jij toevoegt aan het bedrijf.
Maar te vaak maken we hierbij de onterechte aanname dat anderen de wereld, en dus ook waarde, hetzelfde zien als wij. Persoonlijke conditionering en algemene kenmerken zoals nationaliteit, geslacht, geloof en afkomst beïnvloeden onze waarneming van de wereld en maken dat iedereen de wereld op zijn eigen manier waarneemt.
Mensen nemen de dingen, en de beoordeling of deze al dan niet van waarde zijn, door hun eigen ‘bril’ waar. Maar al te vaak echter, proberen wij anderen door onze bril te laten kijken, ook bij het beoordelen van waarde. In zijn boek ‘De 7 eigenschappen van effectief leiderschap’ beschrijft Stephen Covey dit treffend:
Stel je hebt problemen met je ogen en je besluit naar een opticien te gaan. De man luistert even naar je klachten, doet vervolgens zijn bril af en geeft hem aan jou. ‘Zet deze maar op’, zegt hij. Ik draag hem al tien jaar en hij voldoet nog steeds. Ik heb thuis nog een bril, dus u mag deze wel hebben.’ Je zet hem op, maar nu zie je nog minder. ‘Dit is verschrikkelijk’ zeg je. ‘Ik zie absoluut niets meer’. ‘Hoe bedoelt u?’ vraagt hij. ‘Ik kan er uitstekend mee zien. Doet u eens wat meer moeite.’ ‘Ik doe moeite genoeg’, zeg jij. ’Ik zie alleen maar een grote grijze vlek.’ ‘Kom op! Denkt u eens wat positiever.’ ‘Oké, ik zie nu een positieve grijze vlek.’ Tjee, wat bent u ondankbaar!’ moppert hij. ‘En dat terwijl ik zo mijn best doe om u te helpen.
Als je echte waarde voor een ander wilt creëren is het cruciaal je eerst te verplaatsen in de ander. Wil je meer voor je vrienden betekenen, meer uit je relatie halen of meer waarde toevoegen voor je baas? Bekijk de wereld dan zoals de ander hem bekijkt.
Je kunnen verplaatsen in een ander noemen we empathisch vermogen, of inlevingsvermogen. Empathie (afgeleid van het Griekse woord empatheia: invoelen) betekent je inleven in de ander. Je denkt en voelt wat hij voelt. Je zet zijn bril op en ‘ziet’ vanuit daar wat waar(-de) is.
Let op: Empathie is iets anders dan sympathie. Sympathie bevat namelijk ook jouw eigen oordeel. Waar het om draait wordt begrepen en als zodanig door jou geaccepteerd. Het gaat bij sympathie dus ook om jouw oordeel. Je hoeft het echter niet met iemand eens te zijn om empathie voor hem te voelen.
Empathisch vermogen is cruciaal voor succes in relaties, en wat is er voor een mens buiten relaties? Ga maar na, voor praktisch alles wat je doet of wat je nodig hebt ben je (wederzijds) afhankelijk van anderen.
Een krachtig visueel hulpmiddel om je beter te leren verplaatsen in anderen is de Empathy Map. De Empathy Map is ontwikkeld door XPLANE, een bedrijf dat is gespecialiseerd in visueel denken (www.xplane.com).
Het doel van een Empathy Map is gedegen inzicht te krijgen in je ‘klanten’ en wat hun beweegt. Wat zegt en doet hun omgeving? Wat zeggen en doen ze zelf? Wat zijn hun zorgen en verlangens? Iedereen voor wie je waarde wil en kan toevoegen, is in principe een klant. Je kunt de Empathy Map dus voor iedereen toepassen voor wie jij op wat voor manier dan ook waarde wil toevoegen!
Wil jij je succes vergroten in één of meer van je relaties? Ben je ondernemer en wil je meer waarde toevoegen voor je klant? Ben je HR manager en wil je meer inzicht in wat een medewerker of manager nu echt beweegt? Heb je het idee dat je je vriend(-in) vaak niet begrijpt?
Ga dan nu aan de slag met de Empathy Map! Als je serieus aan de slag gaat zul je verrast zijn over de inzichten die je krijgt!
Volg onderstaande drie stappen om je Empathy Map op te stellen:
Stap 1: Voorbereiding. Download de Empathy Map en print hem op groot formaat, of teken hem zelf natuurlijk. Verzamel wat post-it’s en stiften voor je uitwerking. Om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen kun je de oefening het beste met meerdere personen doen.
Stap 2: Maak je klant ‘zichtbaar’. Hoe heet hij/zij? Wat zijn de relevante kenmerken zoals nationaliteit, sociale status, inkomen en geslacht? Hoe concreter je je klant beschrijft, hoe krachtiger de uitwerking!
Stap 3: Werk de Empathy Map uit. Dit doe je door de vragen behorende bij de zes vlakken van de Empathy Map in te vullen.
- Wat ziet hij? Hoe ziet de omgeving eruit? Door wie wordt hij omringd? Wie zijn zijn vrienden en collega’s? Wat voor aanbiedingen krijgt hij dagelijks? Met welke problemen wordt hij dagelijks geconfronteerd?
- Wat hoort hij? Wat zeggen zijn vrienden, collega’s en partner? Wie beïnvloedt hem en op welke manier? Welke media kanalen zijn van invloed?
- Wat denkt en voelt hij ècht? Wat is nu echt belangrijk voor hem (en zegt hij misschien niet openlijk)? Welke emoties voelt hij, wat beweegt hem? Waar ligt hij ’s-nachts wakker van? Wat zijn z’n dromen? Wat verlangt hij?
- Wat zegt en doet hij? Wat is zijn houding? Wat vertelt hij aan anderen? Hoe gedraagt hij zich in het openbaar? Welke verschillen zitten er tussen wat hij echt denkt en voelt, en wat hij hiervan laat zien aan de buitenwereld?
- Wat is zijn pijn? Wat zijn z’n grootste frustraties? Welke belemmeringen ervaart hij in het bereiken van zijn doelen? Welke risico’s beangstigen hem?
- Wat is zijn winst? Welke visie heeft hij? Wat zijn z’n doelstellingen? Wat is zijn aanpak om deze doelstellingen te bereiken? Hoe meet hij (potentieel) succes?
